得助智能,是如何助力重庆百货客服转型的?

时间:2019-07-08 星期一 作者:热点新闻 热度:99℃

红舞鞋

  “工作心烦忧,生病ICU”这句颇具戏谑味道的话不仅仅指辛劳的程序员们,其实服务行业的客服人也是有着高强度工作、高精神压力的特殊群体。重庆百货作为一家已有数十年发展历史的百货类上市公司,业务遍布重庆、四川、贵州、湖北等地数百个实体网点,除此之外,还有重百优选APP、重百批发APP、重百微商城等,可想而知其覆盖的客户量之广,客服工作量之巨。

  郑女士作为重庆百货呼叫中心主管,描述了得助智能上线前的工作场景和难点:

  “在重百任职这么久以来,也许我没有一天是轻松的,面对不同渠道的日均300~400+次客户来询,只要消息提示铃声响起,我们都会保持高度戒备的状态,在之前我们并没有一个统一的平台去处理多渠道的客户来询工作,有时数个渠道的咨询同时涌入,让我们手足无措;再者,重百业务范围广,覆盖多种业态,来询客户的咨询问题多样,而我们的客服人员知识储备有限,回复较有难度。

  重百员工超数十万人,分散在数个城市,部门架构复杂,内部沟通不便、管理困难,且需要跨部门解决的客户问题沟通起来费时费力,客户工单常常需要流转数天数个部门才能解决,工作效率有些不尽人意。

  客户资料记录管理也是我们工作中的重要一项,但之前重百客服在客户数据跟踪记录方面的能力一直较弱,所反馈的客户数据信息也未能实现有利的二次转化。”

  然而,在2018年7月,经过将近一年的需求调研、开发测试后上线的得助智能,帮助改变了重庆百货客服中心的客服工作,如今一年时间已过,重庆百货的智能客服系统使用情况如何呢?针对郑主管所提出的问题,重庆百货在接入得助智能客服后又有了怎样的改善呢?

  首先,得助智能在线客服平台,覆盖重庆百货微商城流量入口,提供一站式接待服务,一屏响应所有咨询,支持多种消息格式,无需随时切换系统,大大提升了工作效率;在咨询高峰时,可进行动态灵活的人机调配,智能客服从旁辅助,快速响应客户咨询。还可根据业务进行会话分配,应对场店与微商城客户的不同诉求,实现集团-事业部-门店会话互转。

  得助智能的智能客服机器人覆盖了重庆百货的百货、汽贸、超市、电器、世纪购等五种业态相关业务,建立了160+个分类知识库,4个多轮对话流程,10*12个问答定制,帮助解决超80%的客户咨询及业务办理,有效释放了人工客服精力,以解决其余突发、多变的客户问题。截至目前,得助智能客服机器人已累计帮助重庆百货解决了超70余万条客户咨询。

  在工单系统的辅助下,客户与客服的会话可与工单数据互通,完整记录整个服务过程,客服人员可在单个客户接待完成后建立相应的工单,如该客户的问题未解决完成,则继续将工单进行分派流转,同时,工单的解决过程清晰可视,帮助确责确权,推动企业跨部门高效协作,重庆百货客服从每天仅可处理100余个工单上升到每日可处理1000余个工单。

  得助智能上线一年,重庆百货客服工作的改变是显而易见的。主管客服中心的负责人伍总说到:“得助智能上线后,通过AI技术让我们更了解了客户是谁,无论是在营销还是客服的场景下,我们都可以针对这个用户的画像和标签去为他提供服务。同时,得助智能还提供了非常灵活的工具化配置,让客服人员在各种场景下都能应付自如,这即减轻了客服人员的工作压力,也提升了客户满意度,同时还规范化了我们的服务流程与标准。我们希望与得助智能长期合作,让重百的客服工作变得更加“懂客户”!